POLÍTICA DE RECLAMACIONES

Como poner una reclamación

Si no está satisfecho con nuestros servicios o si ve algo en Fappeando que cree que puede ser inapropiado o abusivo, puede informarnos por escrito:

Registraremos todas las quejas y las revisaremos regularmente para identificar posibles mejoras y oportunidades para el desarrollo de los servicios.

Información necesaria

Cuando estemos investigando su reclamación, nos basaremos en la información proporcionada por usted y en la que ya podamos tener. Es posible que necesitemos comunicarnos con usted para aclarar detalles o solicitar información adicional cuando sea necesario. Para ayudarnos a investigar su reclamación de manera rápida y eficiente, le pediremos la siguiente información:

  • Su nombre y datos de contacto.
  • La naturaleza de la reclamación.
  • Detalles de los pasos que ya ha tomado para resolver el problema.
  • Detalles de las conversaciones que pudo haber tenido con nosotros que pueden ser relevantes.
  • Copias de cualquier documentación que respalde su posición.

Registro de reclamaciones

Como parte de nuestro plan de mejora continua, las reclamaciones serán monitoreadas para identificar tendencias por parte de la gerencia y rectificación/acción correctiva tomada para mitigar cualquier problema identificado.
Si presenta una reclamación, registraremos su información personal únicamente con el fin de abordarla.
Sus datos personales estarán activamente protegidos contra la divulgación, a menos que usted dé su consentimiento expreso para su ello.

Respuesta

Fappeando se compromete a resolver sus problemas en el primer punto de contacto; sin embargo, esto no será posible en todas las circunstancias, en cuyo caso se seguirá un proceso de reclamaciones más formal.
Acusaremos recibo de su reclamación dentro de los tres (3) días hábiles de su recepción. Una vez recibida, se llevará a cabo una revisión inicial.
Puede haber circunstancias durante la revisión o investigación inicial en las que necesitemos aclarar ciertos aspectos de su reclamación o solicitarle documentación adicional. En tales circunstancias, explicaremos el propósito de buscar aclaraciones o documentación adicional y brindarle comentarios sobre el estado de su
reclamación en ese momento.
Nos comprometemos a resolver su reclamación dentro de los 10 días hábiles posteriores a la presentaciónde la misma, sin embargo, esto no siempre será posible en todas las ocasiones. Cuando no hayamos podido resolver su reclamación dentro de los 10 días hábiles, le informaremos del motivo de la demora y especificaremos una fecha en la que estaremos en condiciones de finalizarla.
Durante la revisión inicial o la etapa de investigación, es posible que necesitemos obtener más aclaraciones o documentación de su parte para ayudarnos a resolver su reclamación.
Si le hemos solicitado una aclaración o documentación adicional y estamos esperando que nos la proporcione información, es posible que no podamos cumplir con nuestro compromiso de finalización de 10 días hábiles. En tales circunstancias sobre
recibido su aclaración o documentación adicional le indicaremos cuándo esperamos poder finalizar su reclamación.
Una vez que hayamos finalizado su reclamación, le informaremos nuestros hallazgos y cualquier acción que hayamos tomado. Haremos esto por escrito, a menos que se haya acordado de mutuo acuerdo que podemos entregárselo verbalmente.
Tiene derecho a realizar consultas sobre el estado actual de su reclamación en cualquier momento poniéndose en contacto con nosotros.

Proceso de una reclamación

  • Reconocimiento:
    Dentro de los tres días hábiles posteriores a la recepción de su queja, acusaremos recibo de su queja.
  • Revisión:
    Llevamos a cabo una revisión inicial de su reclamación y determinamos si hay alguna información o documentación adicional que pueda ser requerida para completar una investigación. Es posible que necesitemos comunicarnos con usted para aclarar detalles o solicitar información adicional cuando sea necesario.
  • Investigación:
    Dentro de los 10 días hábiles posteriores a la recepción de su reclamación, la investigaremos de manera objetiva e imparcial, al considerar la información que nos ha proporcionado, nuestras acciones en relación con sus tratos con nosotros y cualquier otra información que puede estar disponible, que podría ayudarnos a investigar su reclamación.
  • Respuesta:
    Después de nuestra investigación, le notificaremos nuestros hallazgos y cualquier acción que hayamos tomado con respecto a la reclamación.
  • Consecuencias:
    Si corresponde, modificamos nuestras prácticas o políticas comerciales.
  • Registro
    Registraremos su queja para el proceso de mejora continua y el seguimiento a través de una revisión periódica, y su información personal se registrará de acuerdo con la legislación de privacidad pertinente.

Reclamaciones bajo investigación por agentes de la ley

Si su queja está siendo investigada actualmente por una agencia reguladora de protección al consumidor federal, estatal o territorial relevante, o una agencia de cumplimiento de la ley, podemos dejar de tomar más medidas en relación con su reclamación en espera de la finalización de dicha investigación.
Ayudaremos a cualquier agencia con sus investigaciones.

Nuestro proceso de escalamiento de quejas

Siempre que sea posible, intentaremos resolver su queja en el primer punto de contacto. Si no podemos resolver su reclamación en el primer punto de contacto, llevaremos a cabo una investigación y le proporcionaremos nuestra recomendaciones.
Si no está satisfecho con la forma en la que se ha manejado su relamación o la resolución que le brindamos,  puede remitir su reclamación a la Oficina Municipal de Información a la Persona Consumidora (OMIC), a su Administración autonómica de Consumo, o mediante la plataforma de Resolución de Litigios en Línea (RLL).

Casos que no aplican esta política

Las amenazas o el uso de violencia física, abuso verbal o acoso hacia el personal de Fappeando resultarán en la terminación de todo contacto directo con el querellante. Asimismo, no tratamos correspondencia que sea abusiva para el personal o que contenga alegaciones que carecen de pruebas sustantivas. Cuando esto suceda, le comunicaremos al denunciante que consideramos su lenguaje ofensivo, innecesario e inútil.
Les pediremos que dejen de usar ese lenguaje y declararemos que no responderemos. 

Fappeando involucrará a la policía en los casos en que se crea que el denunciante ha cometido un delito (por ejemplo, agresión a un empleado o daño), cuando haya amenaza de agresión o en caso de que un denunciante acose a un empleado.